CRM

Customer Relationship Marketing (CRM) is een breed begrip, maar kan omschreven worden als ‘het continu en systematisch aangaan van relaties met individuele klanten teneinde wederzijdse voordelen te identificeren en te creëen’ (Ruud Verduin / VMC). In dit proces zijn direct, database en online marketing strategieën vaak onmisbaar, immers met de installatie van een CRM software-pakket bent je er nog lang niet. Veel bedrijven beseffen zich dat onvoldoende, resulterend in vele mislukte CRM implementaties.

In de afgelopen 20 jaar heb ik meerdere CRM implementaties uitgevoerd, variërend van custom-made CRM systemen tot off-the-shelf pakketten. Van web-based systemen waarbij data door meerdere gebruikers gedeeld werd tot afgeschermde systemen. Van systemen voor goedkoop e-mail marketing relatiebeheer tot systemen die uiterst complexe direct marketing programma’s aanstuurden …

Een ander belangrijk aspect van CRM is Customer Value Management (klantwaarde management). Elk bedrijf beschikt over verschillende groepen klanten die een andere benaderingswijze vereisen. Sommige klanten dienen gekoesterd te worden omdat ze zeer winstgevend zijn. Andere klanten leveren mogelijk een hoge omzet op maar brengen dusdanig veel kosten met zich mee dat de winstgevendheid in het geding komt. Dergelijke klanten dienen meer rendabel gemaakt te worden door de marge te verhogen (door middel van cross-selling of up-selling) of de kosten te verlagen.

Hoe bepaal je tot welke groep een individuele klant behoort en welke benadering vervolgens gepast is voor deze klant? Hoe kunt je de voortgang van de ontwikkeling van klanten ‘monitoren’? In de afgelopen 15 jaar heb ik voor diverse bedrijven klantwaarde management programma’s ontwikkeld en geïmplementeerd.




Cases & artikelen:

CRM voor Toiletpapier

Relaties buiten de deur

CRM huren is niet eng

Customer Value Management

CRMKB – Terug naar de bron

(G)ASP !

CRM? Ja graag!

CRM, Nee dank u

Presentatie Sturen met Data Outlet